Conditions générales

Préambule

Les présentes conditions générales (ci-après les « CG ») régissent les droits et obligations de la société suisse Netstream AG et de Netstream Cloud AG (ci-après « Netstream ») ainsi que de leurs clientes et clients (ci-après uniformément les « Clients » et ensemble les « Parties »), pour autant et dans la mesure où des accords dérogatoires n’ont pas été expressément conclus. L’application d’éventuelles conditions générales des Clients est expressément exclue.

La déclaration de protection des données de Netstream informe sur le traitement des données personnelles et sur les droits des personnes dont les données sont traitées.

1. Objet et éléments du contrat

Les présentes CG ont pour objet la fourniture de divers services par Netstream aux Clients (ci-après collectivement les « Services »).

Les différentes prestations à fournir dans chaque cas sont convenues individuellement avec les Clients – pour les services standard, en règle générale par une commande ou une offre confirmée, et pour le reste par un contrat de services. L’accord respectif constitue, avec les présentes CG, le contrat.

Font notamment partie intégrante du contrat le contrat de services respectif ou la commande ou l’offre confirmée respective, les présentes CG, les mesures techniques et organisationnelles, la liste des sous-traitants ultérieurs ainsi que – dans la mesure où il est applicable – le contrat de sous-traitance de Netstream. L’accord individuel (contrat de services ou commande ou offre confirmée) prime les dispositions des présentes CG. En cas de contradiction, les dispositions des présentes CG priment le contrat de sous-traitance; demeurent réservées les dispositions des présentes CG qui renvoient expressément au contrat de sous-traitance.

Les présentes CG s’appliquent à tous les services fournis par Netstream AG et Netstream Cloud AG. Le cocontractant spécifique est déterminé dans le contrat, l’offre ou la confirmation de commande respectifs.

Netstream est en droit de modifier les présentes CG. Les modifications sont communiquées aux Clients sous une forme appropriée (par exemple par e-mail ou sur le site web de Netstream). Si une modification entraîne effectivement une détérioration importante de la situation du Client, celui-ci peut s’y opposer dans un délai de 30 jours à compter de la communication. À la suite d’une opposition, Netstream s’efforce de trouver une solution amiable. À défaut de solution amiable, la version antérieure continue de s’appliquer au Client concerné; Netstream demeure libre de résilier ordinairement le contrat de services concerné.

En l’absence d’opposition ou si la modification n’entraîne pas de détérioration importante, la version modifiée est réputée acceptée dès son entrée en vigueur.

2. Offre et conclusion du contrat

Des forfaits standard comprenant l’étendue des services indiquée dans chaque cas peuvent être commandés et achetés par le biais de la boutique en ligne de Netstream. Les forfaits standard proposés en ligne valent offres. Le contrat de services est conclu par la commande avec acceptation des présentes CG.

Pour les contrats négociés individuellement, la remise du contrat de services respectif à des Clients individuels vaut offre. D’autres documents remis au cours des négociations contractuelles, tels que des propositions ou des documentations, ne constituent pas juridiquement des offres et ne sont pas contraignants, à moins que Netstream ne l’ait garanti par écrit. Indépendamment du canal de distribution, le contrat est conclu avec acceptation des présentes CG, notamment par commande directe via la boutique en ligne de Netstream, par commande par e-mail ou par signature ou confirmation d’une offre. Tant la signature manuscrite (physique) que la signature électronique ou numérique sont admises pour la signature des contrats. La remise par e-mail du contrat de services signé sous forme numérique (par exemple sous forme de PDF avec signature scannée ou au moyen d’une signature électronique) vaut également signature. Sauf indication contraire dans le contrat de services remis, Netstream reste liée par une offre pendant 30 jours.

3. Obligations des parties contractantes

3.1 Obligations de Netstream

Netstream fournit les Services dans le cadre convenu individuellement dans chaque cas et avec la diligence requise.

Netstream informe d’éventuelles perturbations des prestations sur la page web « Status » à l’adresse « status.netstream.ch ». Sur cette page web, le Client peut procéder à des réglages afin d’être notifié en cas de perturbations des prestations.

3.2 Obligations des Clients

Les Clients sont responsables de la mise à disposition et de l’entretien des terminaux nécessaires à l’utilisation des Services ainsi que de la ligne de données permettant l’accès aux Services (par exemple matériel et système d’exploitation, équipements réseau, lignes louées ou connexions Internet, etc.). Les Clients veillent à ce que la configuration et l’état technique soient conformes aux éventuelles prescriptions de Netstream.

Les Clients sont tenus de protéger leur infrastructure contre les accès de tiers non autorisés et de la maintenir à jour selon l’état actuel de la technique.

Les Clients sont tenus de maintenir en tout temps à jour leurs personnes de contact et leurs adresses de contact. Les communications de Netstream adressées aux dernières coordonnées communiquées sont réputées notifiées.

Les Clients sont tenus de respecter les directives, instructions et conditions d’utilisation de Netstream en vigueur. Celles-ci font partie intégrante et contraignante des présentes CG dans leur version actuelle respective. Netstream est en droit de modifier de telles directives; la version publiée au moment de l’utilisation fait foi.

Les Clients s’engagent en particulier à respecter l’Acceptable Use Policy (AUP) de Netstream dans sa version actuelle respective. Une violation de l’AUP constitue une violation grave des obligations de collaboration et autorise Netstream à prendre les mesures prévues ci-après.

Si un Client met les Services, en tout ou en partie, à la disposition de ses propres clients finaux (p. ex. en tant que partenaire ou managed service provider), il est tenu d’imposer à ces clients finaux les conditions d’utilisation et l’Acceptable Use Policy (AUP) en vigueur de manière au moins équivalente et demeure responsable envers Netstream de leur respect.

Netstream fournit le support exclusivement à son cocontractant direct; tout traitement direct de demandes de support ou d’autres demandes à l’égard des clients finaux du Client est exclu.

En cas de violations graves des obligations de collaboration des Clients ou d’utilisation illicite des Services par les Clients, ainsi qu’en cas de soupçon fondé en ce sens, Netstream est en droit de bloquer temporairement ou définitivement l’accès des Clients aux Services. Une violation grave existe notamment lorsque la violation a ou peut avoir des répercussions sur l’infrastructure de Netstream. Une utilisation illicite existe par exemple en cas de stockage de contenus présumés ou effectivement punissables ou qui portent atteinte aux droits de tiers.

4. Étendue des prestations, support et perturbations des prestations

4.1 Étendue des prestations

L’étendue des prestations est déterminée par la description de produit respective de Netstream ainsi que par un éventuel contrat de services. Netstream est en droit de modifier l’étendue des prestations et les descriptions de produits, pour autant que les fonctions essentielles du Service n’en soient pas considérablement affectées; la version publiée au moment de l’utilisation fait foi. Un éventuel contrat de services comprend également, si cela a été convenu, le Service Level Agreement (SLA) ainsi que les coûts des Services.

4.2 Support

Sauf accord dérogatoire dans le contrat de services, les Services comprennent les prestations de support suivantes :

• Helpdesk pendant les heures d’ouverture
• Réception et examen des annonces d’erreurs pendant les heures d’ouverture
• Élimination des erreurs et des dérangements conformément au SLA

Les heures d’ouverture sont les jours ouvrables du lundi au vendredi de 09h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00, à l’exception de la fête nationale et des jours fériés cantonaux et communaux au siège de Netstream.

Les prestations de support supplémentaires sont facturées séparément selon un tarif horaire. Les tarifs horaires applicables figurent dans la liste de prix en vigueur.

Selon le forfait helpdesk choisi, le Client dispose d’un contingent de support mensuel correspondant. Ce contingent comprend des prestations telles que l’assistance technique, les adaptations de configuration, le support aux utilisateurs ou l’assistance générale à l’exploitation dans le cadre des Services convenus. Le temps de support non utilisé expire à la fin de chaque mois. Les prestations dépassant le contingent sont facturées en régie conformément au ch. 10.

4.3 Perturbations des prestations

Les Clients sont tenus de signaler à Netstream sans délai et aussi précisément que possible les pannes, altérations ou perturbations de fonctionnement. Netstream met à disposition un système de tickets 24 heures sur 24 pour de telles annonces.

4.4 Test et Proof of Concept

Netstream peut mettre à disposition des Services pour une période limitée, fixée à l’avance, à des fins de test, d’évaluation ou de proof of concept (ci-après « Test »), en règle générale gratuitement ou à des conditions réduites. Il n’existe aucun droit à un Test ni à des Tests répétés ou multiples; Netstream accorde des Tests à sa propre discrétion et peut les soumettre à des conditions.

Pendant un Test, les Services sont fournis « en l’état ». Un éventuel support ainsi que d’éventuels niveaux de service ne sont fournis que selon le principe du best effort; il n’existe aucun droit à une disponibilité, à des temps de réaction ou à des niveaux de service déterminés. La garantie et la responsabilité sont exclues pour les prestations de Test, dans la mesure permise par la loi. Netstream peut restreindre, bloquer ou mettre fin à un Test en tout temps et sans préavis. Le Test prend fin automatiquement à l’expiration de la période de Test; un passage automatique à une relation contractuelle payante n’a lieu qu’en cas d’accord exprès. Après la fin du Test, les données peuvent être effacées; le Client est lui-même responsable de la sauvegarde de ses données en temps utile.

5. Disponibilité et maintenance

5.1 Disponibilité

La disponibilité est régie par le SLA. Sauf si rien ou autre chose n’est convenu dans le SLA, la disponibilité des services informatiques et cloud de Netstream est de 99.9 % par année civile, déduction faite des périodes nécessaires aux travaux de maintenance. La disponibilité est calculée comme le rapport entre le temps effectivement disponible et le temps total de l’année civile; la période de mesure est l’année civile.

Les indicateurs de disponibilité ne comprennent pas l’indisponibilité des Services due à des travaux de maintenance, à une configuration erronée par les Clients, à des pannes causées par les Clients ou à des pannes qui ne relèvent pas de la responsabilité ou de la sphère d’influence de Netstream, telles que notamment la force majeure.

5.2 Travaux de maintenance

Les travaux de maintenance planifiés ont lieu en règle générale une fois par mois. Les travaux de maintenance planifiés qui affectent l’accès des Clients aux services cloud et à leurs données ont lieu en règle générale une fois par année.

Les travaux de maintenance planifiés sont en règle générale effectués entre 1h00 et 5h00. Si des Clients sont concernés par les travaux de maintenance, Netstream informe des restrictions sur la page web « Status » à l’adresse « status.netstream.ch », si possible 7 jours à l’avance.

En cas de travaux de maintenance non planifiés, les Clients sont également informés sur la page web « Status » à l’adresse « status.netstream.ch ». En cas de travaux de maintenance à court terme ou d’urgence, des créneaux horaires ayant l’impact le plus faible possible sur les Clients sont choisis dans la mesure du possible.

6. Prestations de tiers

Netstream est en droit de faire appel à des tiers pour la fourniture des Services. Netstream répond des actes ou omissions des sous-traitants comme de ses propres actes ou omissions.

Le recours à des tiers qui traitent des données personnelles sur mandat est régi par le contrat de sous-traitance.

7. Droits de propriété intellectuelle

L’ensemble des droits de propriété intellectuelle et autres droits sur l’infrastructure ainsi que sur tout logiciel nécessaire à la fourniture des services demeurent, indépendamment de leur protégeabilité, la propriété de Netstream. Les Clients n’acquièrent aucun droit sur le logiciel contenu.

8. Données

Dans la mesure où Netstream agit en qualité de sous-traitante pour les Clients, le contrat de sous-traitance de Netstream fait partie intégrante des présentes CG.

Les Clients conservent la maîtrise de leurs données. Les Clients sont eux-mêmes responsables de la sauvegarde de leurs données. Netstream est exclusivement autorisée à utiliser les données des Clients dans le cadre d’obligations légales et réglementaires ainsi que pour la fourniture de services et pour l’amélioration de tels services, notamment sous forme agrégée ou anonymisée. Pour le surplus, le traitement de données par Netstream sur mandat ainsi que le traitement de données d’utilisation sont régis par le contrat de sous-traitance de Netstream.

Les Clients garantissent la protection des données des personnes dont ils traitent les données. Cela comprend notamment l’information de ces personnes ainsi que l’obtention des éventuels consentements nécessaires au traitement des données.

Après la fin du contrat de services, Netstream efface les données des Clients dans un délai de 30 jours à compter de la fin du contrat, pour autant que des blocages techniques définis par le Client (notamment Object Lock) ne s’y opposent pas. Il incombe aux Clients de sauvegarder ou d’exporter leurs données pendant la durée du contrat, c’est-à-dire avant la fin du contrat de services, et de lever en temps utile un éventuel Object Lock afin que l’effacement puisse avoir lieu. Si des données continuent d’être stockées au-delà de la fin du contrat ou au-delà du délai de résiliation, Netstream est en droit de facturer les frais de stockage et d’effacement correspondants selon la liste de prix actuelle. Le Client peut demander une confirmation de l’effacement effectué. Une demande d’effacement anticipé des données ne met pas fin au contrat de services et ne libère notamment pas le Client d’une durée minimale de contrat convenue ni de la rémunération due à ce titre. Le Client reste libre de continuer à utiliser les Services pendant la durée restante du contrat. Dans la mesure où Netstream agit en qualité de sous-traitante, la restitution et l’effacement des données sont régis par le contrat de sous-traitance.

9. Garantie et responsabilité

9.1 Garantie

Netstream garantit la fourniture diligente des Services. Les Clients sont toutefois rendus attentifs au fait que des restrictions ou des altérations ne peuvent pas être exclues. Les indicateurs de disponibilité figurant dans les présentes CG ou dans les contrats de services (cf. ch. 5.1) constituent des valeurs indicatives.

En cas de restrictions ou d’altérations ainsi que d’autres défauts communiqués à Netstream par des Clients, Netstream prend les mesures nécessaires à l’élimination des défauts dans les temps de réaction définis dans le SLA. Le respect des temps de réaction ne peut toutefois pas être garanti.

Netstream n’assume aucune garantie pour les restrictions et altérations qui ne relèvent pas de la responsabilité ou de la sphère d’influence de Netstream. En font notamment partie les actes de tiers, les pannes d’Internet et la force majeure.

Netstream ne peut pas non plus assumer de garantie pour les restrictions ou altérations causées par le Client, par exemple en cas de non-utilisation de la configuration matérielle et logicielle recommandée par Netstream, d’erreur de manipulation, d’interventions non autorisées dans l’infrastructure ou d’inexécution des obligations de collaboration.

9.2 Responsabilité

Netstream répond exclusivement des dommages matériels ou pécuniaires directs résultant de l’exécution des contrats de services, pour autant que le dommage ait été causé par négligence grave ou intentionnellement.

La responsabilité pour faute légère et moyenne est exclue. La responsabilité pour les auxiliaires est également exclue, à l’exception de la responsabilité pour les prestations de tiers selon le ch. 6.

Dans tous les cas, la responsabilité est limitée au montant qu’un Client concerné a payé pour les Services au cours du mois précédant l’événement dommageable. La responsabilité pour tous les autres dommages, notamment les dommages indirects ou médiats ainsi que les dommages consécutifs à un défaut, est exclue.

Une responsabilité est également exclue dans les cas suivants :

• Dommages hors de la responsabilité ou de la sphère d’influence de Netstream (par exemple circonstances techniques sur lesquelles Netstream n’a pas d’influence, force majeure et autres)
• Non-respect des indicateurs de disponibilité
• Non-respect des temps de réaction selon le SLA
• Perte de données
• Actes de tiers
• Dommages résultant d’accès de tiers non autorisés rendus possibles par des actes ou omissions des Clients
• Actes de Clients
• Dommages qui auraient pu être évités par l’obligation des Clients de réduire le dommage
• Indisponibilité due à des travaux de maintenance

10. Rémunération et conditions de paiement

10.1 Rémunération

La rémunération due par les différents Clients est régie par les accords figurant dans le contrat de services respectif ou par les listes de prix actuelles de Netstream, pour autant que le contrat de services y renvoie.

Si des prestations sont fournies en régie (par exemple travaux de service, de support ou de conseil), la facturation s’effectue par unités de 15 minutes, chaque unité entamée étant due. Sauf accord contraire ou disposition contraire dans la liste de prix, le tarif horaire s’élève à CHF 220.

10.2 Modèles de facturation

Modèle pay-as-you-go

Le Service est facturé mensuellement sur la base de l’utilisation effective. La facturation a lieu au début du mois suivant sur la base du volume d’utilisation mesuré.

Modèle bundle

Lors de la réservation de bundles, le montant total de la durée du contrat est réglé à l’avance afin de bénéficier du rabais correspondant. En l’absence de résiliation avant l’expiration du délai de résiliation convenu, le bundle est automatiquement prolongé de 12 mois supplémentaires à chaque fois.

Utilisation minimale Object Storage

Pour le service Object Storage, une quantité de stockage minimale facturable de 1024 GB s’applique dans le modèle pay-as-you-go. Indépendamment de l’utilisation effective, au moins cette quantité de stockage est toujours facturée.

Upgrade de prestations

Un upgrade par l’ajout de prestations ou de licences supplémentaires est en principe possible en tout temps. Pour les services facturés annuellement, les prestations ajoutées sont facturées au prorata de la durée restante du contrat, de sorte que leur durée soit harmonisée avec la durée du contrat existant.

Pour les services de sécurité, l’utilisation effective peut dépasser temporairement le nombre de licences réservées (surprovisionnement). Si le Client n’adapte pas son utilisation au nombre de licences réservées dans un délai de 48 heures, les licences supplémentaires utilisées sont automatiquement provisionnées de manière fixe et facturées selon la liste de prix actuelle.

10.3 Adaptation des prix

Netstream est en droit d’adapter unilatéralement les listes de prix en tout temps. Les modifications de prix sont portées à la connaissance des Clients sous une forme appropriée.

Les Clients qui ne sont pas d’accord avec une adaptation des listes de prix peuvent résilier de manière extraordinaire le contrat de services pour la date de l’adaptation des prix.

10.4 Paiement et demeure

Les factures doivent être payées par les Clients dans un délai de 30 jours à compter de leur établissement. À l’expiration de ce délai de paiement, le Client est automatiquement en demeure, sans autre formalité et notamment sans rappel. À l’expiration du délai de paiement, un intérêt moratoire de 5.0 % par an est dû. Conformément au ch. 11, Netstream peut alors bloquer les Services et résilier le contrat.

Frais en cas de retard de paiement : après au moins 2 rappels écrits, le cas est transmis à une agence de recouvrement, qui perçoit des frais de traitement selon www.fairpay.ch.

Sûreté : s’il existe des doutes fondés quant au respect des obligations de paiement d’un Client, Netstream est en droit d’exiger du Client une sûreté appropriée (dépôt). Jusqu’à la fourniture du dépôt, Netstream est en droit de bloquer les Services conformément au ch. 11. Le dépôt est remboursé ou compensé avec des créances ouvertes dès que le motif de la sûreté disparaît.

11. Blocage

Netstream peut, sans préavis, bloquer les Services en tout ou en partie ou les limiter à certaines prestations lorsque

i) il existe un motif de résiliation extraordinaire selon le ch. 13.3,

ii) le blocage est dans l’intérêt présumé du Client, p. ex. en cas d’abus par des tiers, et

iii) en cas de doutes fondés quant au respect des obligations de paiement, jusqu’à la fourniture d’un dépôt selon le ch. 10.4. Le Client est informé du blocage par des moyens appropriés.

Le blocage peut être maintenu jusqu’à ce que le motif du blocage disparaisse. Si le Client est responsable du motif du blocage, l’obligation du Client de payer le Service pendant un blocage demeure inchangée et des frais de traitement peuvent être facturés au Client pour le blocage et pour le déblocage.

12. Compensation, cession de créances et transfert du contrat

12.1 Compensation et cession de créances

Les Clients ne sont pas en droit de compenser leurs éventuelles prétentions avec des créances de Netstream. Netstream est en droit de compenser ses éventuelles prétentions avec des créances de Clients.

Netstream est en droit de céder à des tiers ses créances envers les Clients ou de charger des tiers du recouvrement et de l’exécution forcée.

12.2 Transfert du contrat

Le Client ne peut transférer le contrat ou certains droits et obligations qui en découlent à des tiers qu’avec le consentement écrit préalable de Netstream. Netstream est en droit de transférer le contrat ou certains droits et obligations qui en découlent à des tiers, notamment dans le cadre d’une restructuration ou du transfert du secteur d’activité concerné. En acceptant les présentes CG, le Client consent par avance à un tel transfert; aucun consentement supplémentaire n’est nécessaire. Netstream informe le Client d’un tel transfert sous une forme appropriée.

13. Durée du contrat et résiliation

13.1 Généralités

Sous réserve d’accords contraires dans le contrat de services respectif, les contrats de services sont conclus pour une durée indéterminée et peuvent être résiliés ordinairement moyennant un délai de résiliation de 30 jours pour la fin d’un mois. Les durées minimales convenues dans le contrat de services individuel demeurent réservées.

Tous les contrats peuvent être résiliés par écrit ou par e-mail.

13.2 Adaptation de l’étendue des prestations

Un downgrade par la réduction de prestations ou de licences réservées est exclu pendant une durée minimale convenue. Après l’expiration de la durée minimale ou pour les services sans durée minimale, un downgrade prend effet à la fin de la période de facturation en cours, moyennant le respect du délai de résiliation applicable. Les durées minimales et délais de résiliation convenus du contrat de services respectif demeurent réservés.

13.3 Résiliation extraordinaire

En présence de justes motifs, le contrat peut être résilié de manière extraordinaire et avec effet immédiat en tout temps. Il y a notamment juste motif lorsque des Clients sont en demeure dans leur obligation de paiement.

Si un Client ne stocke plus aucune donnée pendant plus de trois mois, Netstream est en droit de résilier le contrat de manière extraordinaire.

14. Confidentialité

Les Parties traitent de manière confidentielle toutes les informations non notoires de l’autre Partie reçues dans le cadre de la relation contractuelle – notamment les informations techniques, financières et commerciales ainsi que les conditions et le savoir-faire – et les utilisent exclusivement pour l’exécution du contrat. Cette obligation subsiste après la fin du contrat.

Ne sont pas considérées comme confidentielles les informations qui sont connues du public ou qui le deviennent sans violation de la présente obligation, qui étaient déjà connues de manière licite d’une Partie ou qui ont été obtenues de manière licite de tiers. Les obligations légales ou administratives de divulgation demeurent réservées. Le traitement de données personnelles est régi par le contrat de sous-traitance.

15. Dispositions finales

15.1 Clause de sauvegarde

Si une disposition des présentes CG s’avérait inexécutable, nulle ou inefficace, l’exécutabilité, la validité et l’efficacité des autres dispositions n’en seraient pas affectées.

Dans ce cas, les Parties s’engagent à remplacer la disposition inexécutable, nulle ou inefficace par une disposition exécutable, valable ou efficace qui se rapproche le plus, quant à son contenu et sur le plan économique, de l’intention initiale des Parties.

15.2 Force majeure

Les Parties sont libérées de leurs obligations envers l’autre Partie si, aussi longtemps que et dans la mesure où l’inexécution de prestations est imputable à la survenance de circonstances de force majeure, telles que guerre, grève, tempête et autres catastrophes naturelles, épidémies et pandémies, ainsi qu’à d’autres circonstances dont les Parties ne sont pas responsables. Chaque Partie est tenue d’informer sans délai l’autre Partie de la survenance d’un tel cas de force majeure.

15.3 For et droit applicable

Les relations contractuelles entre les Parties sont régies par le droit suisse, à l’exclusion de la Convention de Vienne sur la vente internationale de marchandises (CVIM) et à l’exclusion des règles de conflit de lois.

Le for exclusif est au siège de Netstream.