Mise à jour : 18 août 2026

Préambule

Les présentes conditions générales (ci-après les«CG») régissent les droits et obligations de la société suisse Netstream AG et de la société Netstream Cloud AG (ci-après «Netstream») ainsi que de leurs clientes et clients (ci-après dénommés individuellement les«clients»et collectivement les «parties»), sauf accord contraire expressément convenu. L’application d’éventuelles CGV des clients est expressément exclue.

La politique de confidentialité du site Netstream fournit des informations sur le traitement des données à caractère personnel et sur les droits des personnes concernées par ce traitement.

1) Objet et éléments du contrat

Les présentes conditions générales ont pour objet la fourniture de divers services par Netstream à ses clients (ci-après dénommés collectivement les « services »).

Les prestations spécifiques à fournir sont convenues individuellement avec chaque client : pour les prestations standard, généralement par le biais d'une commande ou d'un devis confirmé ; dans les autres cas, par le biais d'un contrat de prestation. L'accord correspondant constitue, conjointement avec les présentes CGV, le contrat.

Les éléments constitutifs du contrat sont notamment le contrat de prestation de services, la commande ou l’offre confirmée correspondante, les présentes CGV, les mesures techniques et organisationnelles (MTO), la liste des sous-traitants ainsi que, le cas échéant, le contrat de traitement des commandes de Netstream. L’accord individuel (contrat de prestation de services, commande ou offre confirmée) prévaut sur les dispositions des présentes CGV. En cas de contradiction, les dispositions des présentes CGV prévalent sur le contrat de traitement des commandes ; sont réservées les dispositions des présentes CGV qui renvoient expressément au contrat de traitement des commandes.

Les présentes conditions générales s'appliquent à tous les services fournis par Netstream AG et Netstream Cloud AG. Le partenaire contractuel spécifique est défini dans le contrat, l'offre ou la confirmation de commande respectifs.

Netstream est en droit de modifier les présentes CGV. Les modifications seront communiquées aux clients sous une forme appropriée (par exemple par e-mail ou via le site web Netstream). Si une modification entraîne un préjudice réel et significatif pour le client, celui-ci peut s'y opposer dans un délai de 30 jours à compter de la notification. À la suite d’une opposition, Netstream s’efforce de trouver une solution à l’amiable. Si aucune solution à l’amiable n’est trouvée, la version antérieure continue de s’appliquer au client concerné ; Netstream se réserve le droit de résilier le contrat de prestation de services concerné en respectant le délai de préavis.

En l'absence d'opposition ou si la modification n'entraîne pas de préjudice significatif, la version modifiée est réputée acceptée à compter de son entrée en vigueur.

2. offre et conclusion du contrat

Le magasin en ligne de Netstream permet de commander et d'acheter des paquets standard avec l'étendue des services mentionnés dans chaque cas. Les paquets standard proposés en ligne sont considérés comme des offres. Le contrat de service est conclu au moment de la commande, avec acceptation des présentes conditions générales.

Dans le cas de contrats négociés individuellement, la remise du contrat de prestation concerné à chaque client vaut offre. Les autres documents remis au cours des négociations contractuelles, tels que les devis ou la documentation, ne sont pas considérés juridiquement comme des offres et ne sont pas contraignants, sauf si Netstream s’y est engagé par écrit. Quel que soit le canal de distribution, le contrat est conclu dès l’acceptation des présentes CGV, notamment par une commande directe via la boutique en ligne de Netstream, par une commande par e-mail ou par la signature ou la confirmation d’une offre. Pour la signature des contrats, tant la signature manuscrite (physique) que la signature électronique ou numérique sont admises. La transmission par e-mail du contrat de prestation signé sous forme numérique (par exemple au format PDF avec une signature numérisée ou au moyen d’une signature électronique) vaut également signature. Sauf indication contraire dans le contrat de prestation transmis, Netstream reste lié à une offre pendant 30 jours.

3. obligations des parties

3.1 Obligations de Netstream

Netstream fournit les services dans le cadre convenu individuellement dans chaque cas et en faisant preuve de la diligence requise.

Netstream fournit des informations sur les éventuelles perturbations du service sur la page « Statut » du site web, à l'adresse « status.netstream.ch ». Le client peut configurer ses paramètres sur cette page web afin d'être averti en cas de perturbations du service.

3.2 Obligations des clients

Les clients sont responsables de la mise à disposition et de l'entretien des terminaux nécessaires à l'utilisation des services, ainsi que de la ligne de données permettant l'accès aux services (par exemple, matériel et système d'exploitation, équipement de réseau, connexions de location ou Internet, etc.) Les clients veillent à ce que la configuration et l'état technique soient conformes aux éventuelles spécifications de Netstream .

Les clients sont tenus de protéger leur infrastructure contre l'accès de tiers non autorisés et de la maintenir à jour.

Les clients sont tenus de veiller à ce que leurs coordonnées et adresses de contact soient toujours à jour. Les communications envoyées par Netstream aux coordonnées indiquées en dernier lieu sont réputées avoir été remises.

Les clients sont tenus de respecter les directives, consignes et conditions d'utilisation en vigueur sur Netstream . Dans leur version actuelle, celles-ci font partie intégrante des présentes CGV. Netstream est en droit de modifier ces directives ; la version publiée au moment de l'utilisation fait foi.

Les clients s'engagent notamment à respecter la Politique d'utilisation acceptable (AUP) de Netstream dans sa version en vigueur. Toute violation de l'AUP est considérée comme un manquement grave aux obligations de coopération et autorise Netstream à prendre les mesures prévues ci-après.

Si un client met les services à la disposition de ses propres clients finaux, en tout ou en partie (par exemple en tant que partenaire ou prestataire de services gérés), il est tenu d'imposer à ces clients finaux les conditions d'utilisation en vigueur et la politique d'utilisation acceptable (AUP) d'une manière au moins équivalente, et reste responsable de leur respect vis-à-vis d'Netstream .

Netstream fournit une assistance exclusivement à son partenaire contractuel direct ; tout traitement direct des demandes d'assistance ou autres demandes émanant des clients finaux du client est exclu.

En cas de violation grave des obligations de coopération des clients ou en cas d'utilisation illégale des services par les clients, ainsi qu'en cas de soupçons fondés à cet égard, Netstream a le droit de bloquer temporairement ou définitivement l'accès des clients aux services. Il y a violation grave notamment lorsque la violation a ou peut avoir un impact sur l'infrastructure de Netstream . Il y a par exemple utilisation illégale en cas de stockage de contenus présumés ou effectivement punissables ou qui violent les droits de tiers.

4. Étendue des prestations, assistance et perturbations des services

4.1 Étendue des prestations

L'étendue des prestations est définie conformément à la description du produit correspondante disponible sur Netstream ainsi qu'à un éventuel contrat de prestation de services. Netstream est en droit d'adapter l'étendue des prestations et les descriptions des produits, dans la mesure où cela ne porte pas atteinte de manière significative aux fonctions essentielles du service ; la version publiée au moment de l'utilisation fait foi. Un éventuel contrat de prestation comprend également, si cela a été convenu, l’accord de niveau de service (SLA) ainsi que les coûts des prestations.

4.2 Assistance

Sauf disposition contraire prévue dans le contrat de prestation de services, les prestations de services comprennent les services d'assistance suivants :

• Helpdesk pendant les heures de bureau
• Réception et vérification des messages d'erreur pendant les heures de bureau
• Élimination des erreurs et des dysfonctionnements conformément au SLA

Les horaires d'ouverture sont les jours ouvrables, du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h, à l'exception de la Fête nationale, des jours fériés cantonaux et communaux au siège d'Netstream.

Les prestations d'assistance supplémentaires sont facturées séparément et selon un tarif horaire. Les tarifs horaires applicables sont indiqués dans la liste des prix en vigueur.

En fonction de la formule d'assistance choisie, le client dispose d'un contingent mensuel d'assistance correspondant. Ce contingent comprend des prestations telles que l'assistance technique, les ajustements de configuration, l'assistance aux utilisateurs ou l'assistance générale à l'exploitation dans le cadre des services convenus. Les heures d'assistance non utilisées sont perdues à la fin de chaque mois. Les prestations dépassant ce contingent sont facturées au temps passé, conformément au point 10.

4.3 Problèmes de fonctionnement

Les clients sont tenus de signaler Netstream , sans délai et de manière aussi précise que possible, toute défaillance, altération ou perturbation des fonctions. Netstream met à disposition un système de tickets 24 heures sur 24 pour de telles notifications.

4.4 Test et validation de principe

Netstream peut fournir des services pour une durée déterminée et fixée à l'avance à des fins de test, d'évaluation ou de validation de concept (ci-après dénommés « test »), généralement à titre gracieux ou à des conditions préférentielles. Il n'existe aucun droit à un test ni à des tests répétés ou multiples ; Netstream accorde les tests à sa seule discrétion et peut les subordonner à certaines conditions.

Pendant une période d'essai, les services sont fournis « en l'état ». L'assistance éventuelle ainsi que les niveaux de service éventuels ne sont assurés que selon le principe du « best effort » ; il n'existe aucun droit à une disponibilité, à des délais de réponse ou à des niveaux de service spécifiques. La garantie et la responsabilité sont exclues pour les prestations d'essai, dans la mesure où la loi le permet. Netstream peut limiter, suspendre ou mettre fin à une période d'essai à tout moment et sans préavis. La période d’essai prend fin automatiquement à l’expiration de la durée prévue ; le passage automatique à un contrat payant n’intervient qu’en cas d’accord explicite. À l’issue de la période d’essai, les données peuvent être supprimées ; le client est seul responsable de la sauvegarde de ses données en temps utile.

5. disponibilité et maintenance

5.1 Disponibilité

La disponibilité est régie par le SLA. Sauf disposition contraire dans le SLA, la disponibilité des services informatiques et Cloud fournis par Netstream est de 99,9 % par année civile, déduction faite des périodes nécessaires aux travaux de maintenance. La disponibilité est calculée comme le rapport entre le temps effectivement disponible et la durée totale de l'année civile ; la période de référence est l'année civile.

Les indicateurs de disponibilité ne comprennent pas l'indisponibilité des services due à des travaux de maintenance, à une mauvaise configuration par les clients, à des pannes causées par les clients ou à des pannes qui ne sont pas de la responsabilité ou du ressort de Netstream , notamment les cas de force majeure.

5.2 Travaux d'entretien

Les travaux de maintenance planifiés ont lieu en règle générale une fois par mois. Les travaux de maintenance planifiés qui affectent l'accès des clients aux Cloud et à leurs données ont lieu en général une fois par an.

Les travaux de maintenance programmés sont généralement effectués entre 1 h 00 et 5 h 00. Si des clients sont concernés par ces travaux, Netstream les informe, dans la mesure du possible, 7 jours à l'avance des restrictions sur la page « Status » du site web, à l'adresse « status.netstream.ch ».

En cas de maintenance non programmée, les clients sont également informés sur le site web "Status" à l'adresse "statusnetstream.ch". En cas de travaux de maintenance à court terme ou d'urgence, des créneaux horaires sont choisis dans la mesure du possible pour avoir un impact minimal sur les clients.

6. prestations de tiers

Netstream a le droit de faire appel à des tiers pour la fourniture de ses services. Netstream est responsable des actes ou omissions des sous-traitants comme de ses propres actes ou omissions.

Le contrat de sous-traitance s'applique au recours à des tiers qui traitent des données à caractère personnel pour le compte de l'entreprise.

7. droits de propriété intellectuelle

Tous les droits de propriété intellectuelle et autres droits relatifs à l'infrastructure ainsi qu'aux logiciels éventuellement nécessaires à la prestation des services restent la propriété d'Netstream, indépendamment de leur caractère protégeable. Les clients n'acquièrent aucun droit sur les logiciels inclus.

8. données

Dans la mesure où Netstream agit en tant que sous-traitant pour le compte de ses clients, le contrat de sous-traitance de Netstream fait partie intégrante des présentes CGV.

Les clients conservent le contrôle de leurs données. Les clients sont eux-mêmes responsables de la sauvegarde de leurs données. Netstream est exclusivement autorisé à utiliser les données des clients dans le cadre des obligations légales et réglementaires, ainsi que pour la fourniture de services et l'amélioration de ces derniers, notamment sous forme agrégée ou anonymisée. Par ailleurs, le contrat de sous-traitance disponible sur Netstream s'applique au traitement des données par Netstream pour le compte de tiers, ainsi qu'au traitement des données d'utilisation.

Les clients garantissent la protection des données des personnes au sujet desquelles ils traitent des données. Cela comprend notamment l'information de ces personnes ainsi que l'obtention des autorisations éventuellement nécessaires pour le traitement des données.

À l'expiration du contrat de prestation, Netstream supprime les données des clients dans un délai de 30 jours à compter de la fin du contrat, pour autant qu'aucun blocage technique mis en place par le client (notamment Object Lock) ne s'y oppose. Il incombe aux clients de sauvegarder ou d’exporter leurs données pendant la durée du contrat, c’est-à-dire avant la résiliation du contrat de prestation de services, ainsi que de lever en temps utile tout « Object Lock » éventuel afin que la suppression puisse avoir lieu. Si des données continuent d’être stockées au-delà de la fin du contrat ou du délai de préavis, Netstream est en droit de facturer les frais de stockage et de suppression correspondants conformément à la grille tarifaire en vigueur. Le client peut demander une confirmation de la suppression effectuée. Une demande de suppression anticipée des données ne met pas fin au contrat de prestation de services et ne libère notamment pas le client d’une durée minimale de contrat convenue ni de la rémunération due à ce titre. Le client est libre de continuer à utiliser les services pendant la durée restante du contrat. Dans la mesure où Netstream agit en tant que sous-traitant, la restitution et la suppression des données sont régies par le contrat de sous-traitance.

9. garantie et responsabilité

9.1 Garantie

Netstream garantit la fourniture soignée des services. Les clients sont toutefois informés que des restrictions ou des dégradations ne peuvent pas être exclues. Les chiffres de disponibilité contenus dans les présentes CG ou dans les contrats de service (cf. ch. 5.1) sont des valeurs indicatives.

En cas de restrictions ou de perturbations ou d'autres défauts signalés Netstream par les clients, Netstream prendra les mesures nécessaires pour remédier aux défauts dans les délais de réaction définis dans le SLA. Le respect des temps de réaction ne peut toutefois pas être garanti.

Netstream n'assume aucune garantie pour les limitations et les dégradations qui ne relèvent pas de la responsabilité ou du pouvoir de Netstream . Il s'agit notamment des actions de tiers, des pannes d'Internet et des cas de force majeure.

De même, Netstream ne peut assumer aucune responsabilité pour les restrictions ou perturbations causées par le client. C'est le cas, par exemple, en cas de non-respect de la configuration matérielle et logicielle recommandée par Netstream , d'une mauvaise utilisation, d'interventions non autorisées sur l'infrastructure ou du non-respect des obligations de coopération.

9.2 Responsabilité

Netstream est uniquement responsable des dommages matériels ou pécuniaires directs résultant de l'exécution des contrats de services, dans la mesure où un dommage a été causé par négligence grave ou intentionnellement.

La responsabilité en cas de faute légère ou moyenne est exclue. Est également exclue la responsabilité pour les auxiliaires, à l'exception de la responsabilité pour les prestations fournies par des tiers conformément au point 6.

Dans tous les cas, la responsabilité est limitée au montant que le client concerné a payé pour les services au cours du mois précédant le sinistre. La responsabilité pour tout autre préjudice, notamment les préjudices indirects ou consécutifs, ainsi que pour les dommages résultant d'un défaut, est exclue.

Toute responsabilité est également exclue dans les cas suivants :

• Les dommages ne relevant pas de la responsabilité ou du contrôle de Netstreams (par exemple, des conditions techniques sur lesquelles Netstream n'a aucune influence, les cas de force majeure et autres circonstances similaires)
• Non-respect des indicateurs de disponibilité
• Non-respect des temps de réaction selon le SLA
• Perte de données
• Actions de tiers
• les dommages dus à l'accès de tiers non autorisés, rendus possibles par des actes ou des omissions des clients
• Actions des clients
• les dommages qui auraient pu être évités grâce à l'obligation des clients de réduire les dommages
• Indisponibilité pour cause de maintenance

10. rémunération et conditions de paiement

10.1 Rémunération

La rémunération due par chaque client est déterminée par ce qui a été convenu dans le contrat de services respectif ou par les listes de prix actuelles de Netstream, si le contrat de services y fait référence.

Lorsque les prestations sont fournies en fonction du temps passé (par exemple, des prestations de service, d'assistance ou de conseil), la facturation s'effectue par tranches de 15 minutes, toute tranche entamée étant comptée comme une tranche complète. Sauf accord contraire ou indication contraire dans la liste des tarifs, le taux horaire s'élève à 220 CHF.

10.2 Modèles de facturation

modèle de financement par répartition

Le service est facturé mensuellement en fonction de l'utilisation réelle. La facturation intervient au début du mois suivant, sur la base du volume d'utilisation mesuré.

Modèle de pack

Lors de la souscription d'offres groupées, le montant total correspondant à la durée du contrat est réglé à l'avance afin de bénéficier de la remise correspondante. En l'absence de résiliation avant l'expiration du délai de préavis convenu, l'offre groupée est automatiquement prolongée de 12 mois supplémentaires.

Utilisation minimale du stockage d'objets

Pour le service Object Storage, le modèle de facturation à l'utilisation prévoit un volume de stockage minimum facturable de 1 024 Go. Quelle que soit l'utilisation réelle, ce volume de stockage minimum sera toujours facturé.

Mise à niveau des prestations

Il est en principe possible à tout moment de procéder à une mise à niveau en ajoutant des prestations ou des licences supplémentaires. Pour les services facturés annuellement, les prestations ajoutées sont facturées au prorata de la durée restante du contrat, de manière à ce que leur durée soit harmonisée avec celle du contrat existant.

Dans le cadre des services de sécurité, l'utilisation effective peut temporairement dépasser le nombre de licences souscrites (surprovisionnement). Si le client n'adapte pas son utilisation au nombre de licences souscrites dans un délai de 48 heures, les licences supplémentaires utilisées sont automatiquement provisionnées de manière définitive et facturées conformément à la grille tarifaire en vigueur.

10.3 Révision des prix

Netstream est en droit, à tout moment, de modifier unilatéralement ses barèmes de prix. Les modifications de prix seront portées à la connaissance des clients sous une forme appropriée.

Les clients qui ne sont pas d'accord avec une adaptation des listes de prix ont la possibilité de résilier le contrat de services de manière extraordinaire à la date de l'adaptation des prix.

10.4 Paiement et retard de paiement

Les factures doivent être réglées par les clients dans un délai de 30 jours à compter de la date de facturation. À l'expiration de ce délai de paiement, le client est automatiquement en retard de paiement, sans autre formalité et notamment sans mise en demeure. À l'expiration du délai de paiement, un intérêt moratoire de 5,0 % par an est dû. Conformément au point 11, Netstream est alors en droit de suspendre les prestations et de résilier le contrat.

Frais en cas de retard de paiement : après au moins deux rappels écrits, le dossier est transmis à une agence de recouvrement qui facture des frais de dossier conformément à la loi sur la protection des consommateurs (www.fairpay.ch).

Garantie : en cas de doutes fondés quant au respect des obligations de paiement d'un client, Netstream est en droit d'exiger de ce dernier une garantie appropriée (dépôt). Jusqu'au versement de ce dépôt, Netstream est en droit de suspendre les prestations visées au point 11. Le dépôt sera remboursé ou déduit des créances en souffrance dès que la raison justifiant la garantie aura disparu.

11. blocage

Netstream peut suspendre tout ou partie des services sans préavis ou les limiter à certaines prestations si

i) il existe un motif de résiliation extraordinaire au sens du point 13.3,

ii) le blocage est dans l'intérêt présumé du client, par exemple en cas d'utilisation abusive par des tiers, et

iii) en cas de doutes fondés quant au respect des obligations de paiement, jusqu'au versement d'une caution conformément au point 10.4. Le client est informé du blocage par des moyens appropriés.

La suspension peut être maintenue jusqu'à ce que la cause de celle-ci disparaisse. Si le client est responsable de la cause de la suspension, son obligation de payer le service pendant la durée de la suspension reste inchangée et des frais de dossier peuvent lui être facturés tant pour la suspension que pour la réactivation.

12. Compensation, cession de créances et transfert de contrat

12.1 Compensation et cession de créances

Les clients ne sont pas autorisés à compenser leurs propres créances éventuelles avec celles de Netstream . Netstream a le droit de compenser ses propres créances éventuelles avec les créances des clients.

Netstream a le droit de céder ses créances envers les clients à des tiers ou de charger des tiers de l'encaissement et de l'exécution.

12.2 Cession du contrat

Le client ne peut céder le contrat ou certains droits et obligations qui en découlent à des tiers qu'avec l'accord écrit préalable de Netstream . Netstream est en droit de céder le contrat ou certains droits et obligations qui en découlent à des tiers, notamment dans le cadre d'une restructuration ou de la cession du secteur d'activité concerné. Le client accepte d’avance un tel transfert en acceptant les présentes CGV ; aucun consentement supplémentaire n’est requis. Netstream informe le client d’un tel transfert sous une forme appropriée.

13. durée du contrat et résiliation

13.1 Généralités

Sous réserve de dispositions contraires prévues dans le contrat de prestation concerné, les contrats de prestation sont conclus pour une durée indéterminée et peuvent être résiliés de manière ordinaire à la fin d'un mois, moyennant un préavis de 30 jours. Les durées minimales convenues dans le contrat de prestation individuel restent réservées.

Tous les contrats peuvent être résiliés par écrit ou par courrier électronique.

13.2 Adaptation de l'étendue des prestations

Tout « downgrade » résultant d'une réduction des prestations ou des licences facturées est exclu pendant la durée minimale convenue. À l'expiration de la durée minimale ou, pour les services sans durée minimale, un « downgrade » prend effet à la fin de la période de facturation en cours, sous réserve du respect du délai de préavis applicable. Les durées minimales et les délais de préavis convenus dans le contrat de service concerné restent réservés.

13.3 Résiliation pour motif grave

En présence de motifs importants, le contrat peut être résilié à tout moment de manière extraordinaire et sans préavis. Il s'agit notamment d'un motif grave lorsque les clients sont en retard dans leurs obligations de paiement.

Si un client ne stocke plus de données pendant plus de trois mois, Netstream est en droit de procéder à une résiliation extraordinaire.

14. Confidentialité

Les parties s'engagent à traiter de manière confidentielle toutes les informations non publiques de l'autre partie obtenues dans le cadre de la relation contractuelle – notamment les informations techniques, financières et commerciales, ainsi que les conditions et le savoir-faire – et à les utiliser exclusivement aux fins de l'exécution du contrat. Cette obligation subsiste même après la résiliation du contrat.

Ne sont pas considérées comme confidentielles les informations qui sont de notoriété publique ou qui deviennent publiques sans violation de la présente obligation, celles dont une partie avait déjà connaissance de manière légale ou celles qui ont été obtenues légalement auprès de tiers. Les obligations légales ou administratives de divulgation restent réservées. Le traitement des données à caractère personnel est régi par le contrat de sous-traitance.

15. Dispositions finales

15.1 Clause de sauvegarde

Si l'une des dispositions des présentes conditions générales s'avérait inexécutable, invalide ou inefficace, cela ne devrait pas affecter l'exécutabilité, la validité et l'efficacité des autres dispositions.

Dans ce cas, les parties s'engagent à remplacer la disposition inexécutable, invalide ou inefficace par une disposition exécutable, valide ou efficace dont le contenu et l'économie se rapprochent le plus de l'intention initiale des parties.

15.2 Force majeure

Chaque partie est libérée de ses obligations envers l'autre partie si, tant que et dans la mesure où l'inexécution des prestations est due à la survenance de circonstances de force majeure telles que, par exemple, la guerre, les grèves, les tempêtes et autres catastrophes naturelles, les épidémies et les pandémies ainsi que d'autres circonstances non imputables aux parties. Chaque partie est tenue d'informer immédiatement l'autre partie de la survenance d'un tel cas de force majeure.

15.3 Juridiction compétente et droit applicable

Les relations contractuelles entre les parties sont régies par le droit suisse, à l'exclusion de la Convention de Vienne sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM) et à l'exclusion des règles de conflit de lois.

Le lieu de juridiction exclusif est le siège de Netstream.